Posted on

Oh boy, 5 tips om beter feedback te geven

Oh boy… is een film die je moet zien. De jonge Nico Fischer weet niet wat hij wil. Maar zijn probleem is meer dat hij ook niets doet, als iemand iets van hem wil. Hierdoor belandt hij in allerlei absurde situaties. Gaf hij iemand maar eens tegengas verzucht de immer inlevende trainer in de zaal…

“Dat zal ik nooit durven. Weet je, ze is zo scherp en pinnig. Ze wordt vast enorm boos.” Aleid is een kleine tengere vrouw die in een hoekje van de trainingszaal zit. Ze lijkt op een muisje uit de Assepoesterfilm. Aangezien ze haar baas zo angstig beschrijft, zal ik haar nooit vergeten. De vrouw houdt haar al 11 jaar flink onder de duim. Zo moet Aleid steevast overwerken. “Dat vind ik niet zo erg. Het is meer de toon waarop ze met me praat die me tegenstaat.“

“Aleid joh! Je moet er wat van zeggen. Dit kan niet!” zegt een medecursiste. We hebben het deze middag over feedback en dat maakt altijd veel los. Want hoe vertel je een collega dat je zijn zweetvoeten ruikt? Hoe zeg je iemand dat 50 keer op je telefoon kijken tijdens een klantgesprek onbeleefd is? En hoe spreek je je baas aan op de toon die zij tegen jou gebruikt?

Net als Nico en Aleid vind ik feedback geven lastig. Toch zijn er een paar eenvoudige tips die je kunnen helpen. De eerste is om je zin altijd te beginnen met ik. Zo voorkom je dat je aanvallend overkomt. Dus niet: “jouw voeten stinken door je schoenen heen.” Maar “ik merk dat het in onze kamer vaak naar zweet ruikt. Ik vermoed dat het iets met jouw zweetvoeten te maken heeft.” Je gebruikt dan geen beschuldigingen maar indrukken. En je biedt de ander de mogelijkheid om de discussie met je aan te gaan. “Joh, ik zweetvoeten? Welnee.” Of “ja sorry, ik heb er al lang last van.”

Tip 2 is dat het belangrijk is om rustig te praten, want ook hier is het de toon die de muziek maakt. Vervolgens kun je een oplossing, alternatief of verzoek aandragen (tip drie). “Als ik jou was, zou ik misschien geurvreters gebruiken.“

Als je niet wilt overkomen alsof je net een training hebt gevolgd (dit hoor ik vaak), begin dan met een openingszin die bij je past (tip vier). Een cursist zegt dat ze altijd kiest om te beginnen met Het valt me op dat ……, je nogal vaak op je telefoon kijkt als we met een klant praten. Ik vind dat onbeleefd. Zou je er mee kunnen stoppen?”

Aleid maakte braaf aantekeningen en speelde mee in de oefeningen. Dit is meteen de vijfde tip: oefen, oefen dat lastige gesprek. Elk gesprek, hoe pijnlijk ook, zal makkelijker gaan.

De week erop hangen we aan haar lippen. Trots vertelt ze: “ik heb het gezegd. Voor het eerst in 11 jaar. Ik zei: ik werk hier nu al zolang en ik vind dat de toon die jij tegen mij aanslaat niet past bij een manager. Zou je dingen in het vervolg vriendelijker kunnen vragen? Haar antwoord? Je hebt gelijk Aleid, het spijt me. Ik beloof beterschap.”

Is het zo makkelijk? Ja soms is het zo makkelijk. Ik zal Aleid nooit vergeten. Zij mij wel overigens. Aan het eind zegt ze: “bedankt voor de tips, Maarten.” Oh Boy…

Posted on

Gouden tijd-tip van de Amerikaanse President

Wat heeft geluk met tijd te maken? Of beter gezegd: met tijdgebrek? Veel mensen voelen zich ongelukkig als ze de hele dag van hot naar her rennen, van alles moeten en ’s avonds uitgeteld op de bank belanden. Maar niet getreurd, er is een simpele manier om je bomvolle agenda beter onder controle te krijgen. Daarvoor reizen we 55 jaar terug in de tijd, naar Washington in de Verenigde Staten…

Stress! Daar zit je als de machtigste man van de wereld in je ovalen kantoor. Het is donderdagochtend half negen, december 1955. Voor je gevoel heb je nog duizenden dingen te doen deze week en de druk is groot.

De belangrijkste zaken op je bordje zijn:

A. Het is je huwelijksdag, bloemen kopen voor je vrouw!
B. Je favoriete kruiswoordpuzzel in de New York Times lonkt.
C. Koude Oorlog met Rusland is er nog altijd.
D. Voorbereiden verkiezingen 1956.
E. Speech voorbereiden voor de opening van Disneyland vanavond.
F. De telefoon rinkelt. Het blijkt een vervelende oude vriend uit de oorlog te zijn. De
secretaresse vraagt of je hem wilt spreken.
G. De onbekende zwarte vrouw Rosa Parks is vanochtend vroeg gearresteerd in
een bus in Alabama. Het zorgt voor consternatie in het hele land.
H. Plattelandsvrouwen uit Texas zijn op excursie in het Witte Huis. Ze willen graag met je op de foto.

Waar begin je mee? Het is de Amerikaanse president Dwight Eisenhower die zelf een antwoord bedenkt:

“Most things which are urgent are not important, and most things which are important are not urgent.”Ofwel: de meeste urgente zaken zijn niet belangrijk en de meest belangrijke zaken zijn niet urgent.”

Hij begint elke ochtend met het invullen van de volgende matrix, die nu nog steeds zijn naam draagt:

matrix1

Dat doet hij zo. Achter elk onderwerp op zijn to do lijstje geeft hij cijfers van 1 tot 5 hoe urgent iets is en hoe belangrijk.

Voor het hierboven genoemde lijstje betekent dat het volgende:

A. Huwelijksdag: urgent 5, belangrijk 1 -vergeleken met de Koude Oorlog en rassenrellen is een bloemetje niet zo heel belangrijk dames;-)
B. Kruiswoordpuzzel: urgent 1, belangrijk 1 -Misschien zou Dwight het liefst hiermee beginnen…
C. Koude Oorlog: urgent 2, belangrijk 5 -de dreiging van de Russen was de reden voor Dwight om president te worden.
D. Verkiezingen 1956: urgent 2, belangrijk 5 -voor politici zijn de volgende verkiezingen altijd het belangrijkst.
E. Speech Disneyland: urgent 4, belangrijk 4 -de opening van Disneyland betekent veel exposure voor Dwight.
F. Telefoontje vriend: urgent 5, belangrijk 1 -belt die man nou alweer?
G. Rosa Parks: urgent 5, belangrijk 5 -rassenrellen dreigen in het zuiden van de VS.
H. Plattelandsvrouwen: urgent 3, belangrijk 1 -elke dag komt er wel zo’n groep.

Goed, de President gaat de onderwerpen nu invullen.

Matrix-2

Et voila: een prachtig overzicht van de prioriteiten van Eisenhower.

Zijn acties zijn als volgt:

1. Hij geeft zijn secretaresse de opdracht om zich te excuseren bij de plattelandsvrouwen en zijn oude vriend. Daarbij vraagt hij haar of ze bloemen wil kopen voor zijn vrouw. Dan zegt hij dat hij de komende twee uur niet gestoord wil worden.
2. Hij pleegt telefoontjes met Alabama en doet er alles aan om deze brand te blussen. Rellen tijdens zijn eerste ambtstermijn zijn wel het laatste wat hij wil! Dan neemt hij de speech door die hij vanavond gaat geven in Disneyland.
3. Hij roept de veiligheidsstaf binnen en bespreekt de stand van zaken betreffende Rusland. Is de Koude Oorlog nog wel koud?
4. Daarna vergadert hij met zijn campagneteam over de acties die hij nu al kan nemen voor zijn herverkiezing van volgend jaar. Alles op alles om president te blijven!
5. Het blijkt dat hij nog een kwartier over heeft voor zijn lunch met de First Lady. Tevreden pakt hij de New York Times en met een glimlach begint hij aan de kruiswoordpuzzel…..

Lessen van Eishower? Begin elke dag met het maken van deze matrix. Het kost je 5 minuten, maar levert je veel meer tijd op! Zorg dat je tijd niet weglekt naar kwadrant 3 en 4. Zeg nee of delegeer! Doe wat je moet doen in kwadrant 1, maar besteed je meeste tijd aan kwadrant 2. Daar win je de oorlog mee! En verkiezingen 😉

Posted on

niet doen: als makke schapen de regels volgen

“We snappen het niet, we hebben gewoon de regels nageleefd!” huilt de manager, een jonge vrouw die werkt in de zorg. Naast haar kijkt een iets oudere mannelijke collega droef. “Waarom zijn we als managementteam toch zo impopulair? Onze medewerkers willen zelfs niet meer met ons lunchen!” Tranen in een training zijn niet ongebruikelijk, maar deze aanleiding heb ik nog niet gehoord: regels naleven. Ik denk aan een week eerder.

Daar rijden we, het angstzweet breekt ons uit. Beneden wordt het ravijn steeds dieper, terwijl we zien dat de grond onder de smalle weg gedeeltelijk is afgebrokkeld door erosie. Het asfalt hangt soms in de lucht! Verder is geen hond te bekennen op deze kronkelweg. Een vangrails ook niet. Hoezo rustgevende vakantie in Griekenland?

Het navigatiesysteem heeft ons hier gebracht. Dit weet blijkbaar niet dat er een gloednieuwe weg is naar de plaats waar wij heen willen rijden. Het idiote is: wij weten dat wel! We hebben er net op gereden, maar zijn er even vanaf gegaan om te lunchen in een mooi dorpje. Nu we er weer uitrijden, heeft het systeem ons naar dit helse bergweggetje geleid. En hoewel iedereen in de wereld weet dat je dat niet 100% kan vertrouwen, zijn we het toch weer als een lammetje naar de slachtbank gevolgd.

Een parallel trekken tussen blindelings vertrouwen op je autonavigatie en gewoon de regels naleven in een organisatie, zou Johan Cruijff logisch vinden. In beide gevallen volg je een “autoriteit” en vergeet je zelf na te denken. De film Hannah Arendt die nu in de bioscoop draait, gaat daar ook over, hoewel de orde van grootte totaal anders is. De beroemde filosofe volgt de rechtszaak tegen de hooggeplaatste nazi Adolf Eichmann. Hij zegt onschuldig te zijn, omdat hij de heersende regels van Duitsland in oorlogstijd perfect heeft uitgevoerd. Arendt schrikt als ze Eichmann in levende lijve ziet en hoort. Hij is niet het monster uit haar fantasie, maar een burgerlijke bureaucraat die gewoon zijn werk heeft willen doen. “Dit had iedereen kunnen zijn en doen,” schrijft Arendt. Vandaar haar beroemd geworden frase: de banaliteit van het kwaad.

Terug naar de tranen in de trainingszaal. De jonge managers die ik voor me zie, willen ook gewoon “de regels naleven in de organisatie”. Na doorvragen blijkt dat ze de medewerkers de stuipen op het lijf hebben gejaagd door ze letterlijk in alles te controleren. Iedereen moet bijvoorbeeld op de minuut op tijd komen en alle protocollen perfect uitvoeren. Ook kijken ze presentielijsten na van bijeenkomsten van maanden geleden en checken ze wie wat heeft opgezocht op internet.

“Tjonge jonge, niemand wil toch zo op de vingers worden gekeken?” zeg ik. “Niet door een manager, niet door een moeder, niet door een collega.” “Maar we moeten ons toch aan de regels houden,” roept de jonge vrouw. ”Wat gebeurt er als wij de leidinggevenden de protocollen niet naleven!” zegt de ander.

Ik slik maar herinner me gelukkig het volgende stukje tekst uit het personeelshandboek van een andere organisatie. Onder elk protocol of regel staat daar: dit protocol is slechts een hulpmiddel en kan en mag nimmer de plaats innemen van het eigen denken en handelen van de medewerker. Het vergt een denkomslag bij mijn cursisten, maar ik weet ze te overtuigen. Het is dan ook één van de mooiste zinnen die ik ooit in een personeelshandboek heb gelezen. Een gouden regel die je kunt toepassen in de auto, in oorlogstijd en als manager.

Dit artikel verscheen ook in de Intermediair

Posted on

Een stoïcijn op het Leidse plein

Hoe zou het zijn als je een oude Romeinse stoïcijn op een fiets zet op het Leidse Plein? Net zoals elke Italiaanse toerist zal hij waarschijnlijk niet uitblinken in fietsen. Dus in het meest gunstige geval kan hij de volgende reacties verwachten: een blik die wil doden, een wegwerpgebaar of een woede-uitbarsting. In het Amsterdamse verkeer komt de meest primitieve kant van de mens naar boven en reageren wij, de beschaafde mens;-), weer op dezelfde wijze.

Maakt die ietwat ruwe omgang in het verkeer ons ook gelukkig? Tsja, als iemand weer eens een middelvinger naar me opsteekt omdat ik door groen rijd, of ik word weer eens te chagrijnig als een taxi me afsnijd, betwijfel ik dat.

Terug naar die oude Romein. Epictetus schreef 2 millennia geleden het volgende in zijn beroemde Zakboekje: “als je bijvoorbeeld naar de thermen gaat, bedenk dan van te voren wat er allemaal kan gebeuren: je kunt nat gespat worden en zelfs een oplawaai krijgen, scheldwoorden zijn mogelijk, ja zelfs een beroving.”

In het oude Rome was het sociale verkeer dus ook al niet zo fraai! Dan komt hij met een advies:

Iedere keer als je van plan bent iets te gaan ondernemen, moet je je eerst realiseren wat je precies gaat doen. Daarnaast moet je bedenken wat er allemaal kan gebeuren en wat je kunt verwachten. Vervolgens moet je je daarover niet opwinden.

Je moet je dus geestelijk voorbereiden op wat er kan gebeuren en daar rekening mee houden. Voordat ik mijn fiets pak in Amsterdam, moet ik eerst bedenken dat ik van huis naar mijn kantoor ga fietsen. Op de weg er naar toe zal ik verscheidene lastige en drukke kruispunten tegenkomen en veel mede-verkeersgebruikers ontmoeten. Sommigen van hen zullen me afsnijden door hun haast, anderen zullen bijna tegen me opbotsen, omdat ze een whatsapp aan het versturen zijn.

Goed, dat weet ik dus van tevoren. Epitectus zegt daarna dat jij jouw handelen en humeur niet moeten laten beïnvloeden door dit soort (on)regelmatigheden en je er dus niet over moet opwinden. Epictetus schrijft vrij streng: “Je wist toch dat dit zou gebeuren? Nou laat je dan niet van de wijs brengen.”

Ik heb geprobeerd om met deze instelling te gaan fietsen. En het helpt. Als een echte stoïcijn fietste ik door de stad.

Ah daar is die taxichauffeur die plotseling zijn deur opendoet, zodat ik een meter moet uitwijken. Ik zwaai vriendelijk.
Ah daar is het meisje dat al slingerend een smsje verstuurt. Ik ga er met een boog omheen. Zonder te zuchten.
Ah daar is die middelvinger van die voetganger die haastig voor mij langs glipt. Ik steek vriendelijk mijn duim op.

Epictetus in een notendop: je kunt makkelijker met zaken omgaan als je er op ingesteld bent.

Dit geldt natuurlijk niet alleen voor het verkeer. Maar ook voor bijvoorbeeld je beoordelingsgesprek (hoe reageer ik erop als mijn baas mij die verloren klant verwijt?) of die ontmoeting met die ene zakenpartner. (je wist toch dat hij altijd fulmineert over de Nederlandse politiek? Nou dan, erger je niet zo.)

Epitectus trok het zelfs door naar extremere zaken. Als het noodlot je opeens treft en je ligt bijvoorbeeld onder een vrachtwagen, wees dan niet verrast: je wist toch dat dit zou kunnen gebeuren?

Daar zie ik hem fietsen, de oude stoïcijn. Rustig laveert hij door de stad op zijn rode MacBike. Onbewogen reageert hij op de verwensingen van de Amsterdamse fietsers. Nog even naar die nieuwe fietstunnel onder het Rijksmuseum.

Posted on

Zeven euro en een kwartje per minuut!

Zeven euro en een kwartje per minuut! Dat is wat in het afvoerputje verdwijnt bij een gemiddelde zinloze vergadering van afdelingshoofden, teammanagers en bedrijfsbobo’s. 7, 25 euro per minuut! Zie je de muntjes al rollen? Neem bijvoorbeeld deze boeiende situatie uit een managementvergadering ergens in een grijs kantoorgebouw in Haarlem.

Na wat geroddel en geklets opent de voorzitter de vergadering en loopt de agenda door. René, een kale dertiger met bril neemt daarna het woord en zegt droog “Tijmen, ik heb er eens over nagedacht en ik denk toch dat jouw afdeling dit project moet overnemen.” Om René heen beginnen mensen te zuchten en te steunen. Een meisje gaat alvast onderuit zitten, een man kijkt demonstratief uit het raam. Tijmen niet, die fronst zijn wenkbrauwen, trekt even aan zijn hippe baard en antwoordt: “René, daar kunnen wij niet aan beginnen wegens protocol B.” Een monoloog van 20 minuten volgt. De voorzitter probeert er tussen te komen, maar Tijmen zegt telkens, net zoals de gasten in Pauw en Witteman: “Laat me nu even uitpraten!” en gaat door. Gaap.

Terwijl alle leidinggevenden afdwalen naar hun komende vakantie of hun mail checken op hun telefoon, denk ik aan mijn opdracht. De bijeenkomst van 15 afdelingsmanagers observeren en achteraf tips geven voor een “efficiëntere vergadering”. Ik kijk om me heen, zie de nutteloosheid en sla aan het rekenen.
De vergadering duurt 2 uur en gaat over één onderwerp: welke afdeling gaat project Y op zich nemen? Er zitten 15 managers aan tafel die volgens mijn schatting bruto 50.000 euro per jaar verdienen. Dat betekent 4167 euro per maand voor 144 uur werken. Dat is 29 euro per uur. 29 euro x 15 managers x 2 uur = 870 euro voor de vergadering! Delen we dat door 120 minuten dan is dat: 7,25 euro per minuut! In mijn hoofd begint een denkbeeldige taximeter te tikken.
Het uiteindelijk verloop van de vergadering is schokkend. Na Tijmens monoloog, komt René met een verhaal van 10 minuten. Daarna discussiëren 4 deelnemers (11 mensen zeggen dus niets) nog een uur over de oprichting van een commissie om het werk beter te “stroomlijnen”. Op het eind vat de voorzitter de boel keurig samen. Resultaat = niets!

Dit zijn de twee grootste problemen
1. Niemand is zich bewust van hoe kostbaar de tijd is.
2. Tijmen en René praten te veel.

De week erop mag ik feedback komen geven. Eerst zet ik een speciale klok op tafel. Deze staat op 0, maar elke minuut komt er 7,25 bij. Dus 0 … 7,25 …. 14,5… 21,75… Zoveel geld kosten jullie samen per minuut,” zeg ik. “Oh!” Een kreet, wat monden vallen open en even is het stil. “Dat klopt niet,” zegt Tijmen. Ik laat hem de berekening zien op het bord. Hij heeft nog een paar kritische vragen maar is het uiteindelijk met me eens. (De teller staat inmiddels op 108,75 euro).

Daarna vraag ik aan de groep om te gaan staan en een rij te maken van de persoon die het meest praat tot het minst. Tijmen en René gaan ergens in het midden staan. “Ha, ha roepen de anderen. Jullie praten verreweg het meest. Hup naar links jullie!” Tijmen wordt rood en stapt opzij. René blijft koppig staan. “Ik zeg nooit wat.” De anderen lachen. Aan de mensen die nooit iets zeggen, vraag ik waarom niet. Ze antwoorden dat niemand naar hen luistert en dat het moeilijk is om er ertussen te komen. Tijmen en René kijken naar beneden.

Deze situatie is helaas typerend voor veel teams in Nederland, polderland, vergaderland. Een paar mensen praten erg veel en de rest zwijgt. Een eerste stap is om je hier als team en individu van bewust te worden (de voorzitter is heus niet alleen verantwoordelijk). Stap twee is elkaar er consequent op aanspreken. Vervolgens moet je of meer je mond houden, of meer meedoen. Hoe dat moet, kan ik deze sessie alleen niet meer behandelen. De teller staat op 616,25 euro en Tijmen wil nog wat anders bespreken.

Deze column verscheen eerder in de Intermediair

Posted on

oude wijsheid voor nieuw geluk

Alle lange tijd ben ik gefascineerd door geluk. Wat is het? En hoe kun je er meer van krijgen? Eerst een voorbeeld van persoonlijk geluk. Mijn nichtje Esther wordt 5 en geeft een feestje. We spelen een variant van pesten. Als je verliest, mag je niet meer meedoen. Ik speel met mijn broer, mijn vriendin en Marte het twee jaar oudere zusje van de jarige job. Esther wil niet meedoen. “Ik ben te klein voor dit spelletje, ” zucht ze. Ze trekt een pruillip, maar blijft aandachtig kijken. In het spel spelen de mannen tegen de vrouwen. Als Esther merkt dat de jongens in het spel aan de verliezende hand zijn, begint ze vrolijk te zingen: “Meisjes zijn slimmer! Meisjes zijn slimmer!” Ze juicht en geeft haar zusje een high five. Ik moet lachen.

Dan keert het tij, zoals dat zo vaak gebeurt in spelletjes (en in het leven). Haar ooms hebben opeens de overhand. Esther kijkt beteuterd, maar dan heeft ze een idee. Ze klimt op mijn nek (sowieso beschouwt ze ons meer als klimrek dan familie) en legt haar handen op mijn ogen. In een spel dat draait om opmerken en reageren is dat een grote handicap. “Kijk eens, kijk eens kraait ze naar alle verjaardagsgasten. Ik heb mijn handen op mijn Japie’s ogen gelegd. Nu kan hij niets meer zien!” En ze zegt het nog een keer en ze moet onbedaarlijk lachen. En ja hoor, het heeft effect. De mannen verliezen aan de lopende band. Esther begint weer te zingen: “meisjes zijn slimmer, meisjes zijn slimmer!” Ze moet nog harder lachen.

Een groot geluksgevoel overvalt me. Wijlen volkszanger André Hazes schreef:
de glimlach van een kind
dat met een trein speelt of een pop
zo een glimlach maakt je blij
daar kan geen feest meer tegen op
We kunnen natuurlijk lachen om zijn gekunstelde teksten (en dat doe ik ook). Maar nu, met mijn schaterende nichtje op mijn hoofd denk ik: had die Hazes toch gelijk? Een paar maanden later denk ik nog vaak aan dit moment, omdat ik me zo intens gelukkig voelde.

Is dat dan alles wat er nodig is voor geluk? Een eenvoudig spelletje en een geniale inval van een kleuter? Of was ik ook gelukkig omdat ik weer een leuke middag met mijn familie had? Of omdat ik een leuk spelletje speelde? De combinatie van factoren?

Alle lange tijd ben ik gefascineerd door geluk. Wat is het? En hoe kun je er meer van krijgen? Ik begon er boeken over te lezen en merkte dat de oude Grieken en Romeinen al over geluk en gelukkig zijn nadachten. En wat bleek veel technieken van deze oude filosofen zijn nog steeds toepasbaar. Sterker nog veel staan gewoon in de huidige management- en zelfhulpboeken. Natuurlijk: beter slim gejat dan slecht verzonnen;-)

Op deze nieuwe site ga ik op onderzoek naar geluk. Je vindt hier mijn laatste bevindingen. Maar beter nog je kunt ze ook elke twee weken in je mailbox ontvangen!

Schrijf je daarvoor hier rechts in en krijg elke twee weken een eZine met tips en technieken voor meer geluk- thuis en op het werk.