Een crisis is een kans, ja, ja. Er was eens, jaren geleden, een beeldschoon meisje dat grote ruzie heeft. Assepoester noem ik haar. Ze zit links bij mij aan de tafel. Aan de rechterkant zit haar boze stiefzus. Allebei hebben ze een medestander naast zich. De vier vrouwen, samen één managementteam, kijken elkaar woest aan. De training is om dit conflict op te lossen.
De reputatie van de stiefzus is haar vooruitgesneld. Een oude wijze collega noemt haar eerder berucht: “Ruzie met Anastasia? Direct openbreken, jongen. Je weet het, zachte heelmeesters… ” Een slapeloze nacht denk ik erover na. Bij conflicten reageren mensen instinctief op drie manieren: verstijven, vluchten of vechten. Meestal overkomt mij het eerste, verkies ik het tweede, maar deze situatie vraagt het derde.
Ik klamp me vast aan de vijf stappen van conflicthantering:
1. Laten toegeven dat er iets ernstigs speelt.
2. Nagaan wat het echte conflict is.
3. Luisteren naar alle standpunten.
4. Samen zoeken naar manieren om het conflict op te lossen.
5. Overeenstemming bereiken en verantwoordelijkheid nemen voor de oplossing.
Bij een recente diplomatieke rel van Nederland gaat dat zo: Haagse politie arresteert kindonvriendelijke Russische diplomaat. Conflict met Poetin, want diplomaten zijn onschendbaar (ernstig!). Timmermans luistert naar hem, erkent Nederlandse fout en biedt excuses aan. Poetin aanvaardt.
Terug naar Assepoester en Anastasia. De training begint, ik gooi het meteen open: “dames, dit moet van tafel. Wie wil het woord?” Een lange ijzige stilte. Dan zegt Assepoester dapper: “er moet iets van mijn hart. Jij (ze wijst op de boze stiefzuster) maakt mij al jaren het leven zuur. Je stampt al mijn plannen de grond in, maakt me zwart bij de directeur en tijdens vergaderingen onderbreek je me…”
“Zwijg,” zegt haar collega. Ze knijpt haar ogen samen tot woedende speldeknoppen. “Hoe durf jij er mij van te beschuldigen dat ik je tegenwerk? Je hebt de afgelopen jaren überhaupt niets gepresteerd. Als je iets zegt, slaat het nergens op. Als je iets doet, mislukt het.” Woorden als zweepslagen. Assepoester begint te snikken. Fijn dat openbreken, denk ik nog.
“Dames, dames,” begin ik licht verstijvend, “Anastasia, besef je wel dat dit heel heftig is voor Assepoester? (een toen nog beginnende trainer grijpt in…) Geef je toe dat hier iets ernstigs speelt?” (Stap 1). “Jazeker! En daarom moet zij -ze wijst op het huilende meisje- uit het team!” “Maar wacht nou even”, zeg ik, “Wat is hier nu eigenlijk het probleem?” (Poging tot stap 2). Laten we een rondje maken waarin iedereen zijn standpunt naar voren kan brengen. (Stap 3, lig ik op schema?) ” De stiefzus gaat klinisch door met het uiten van beschuldigingen. Assepoester zegt: “Als het zo gaat, stop ik er nu mee. De stiefzus zegt ijskoud: “Ok.” Het huilende meisje vlucht, ondersteund door haar hulpje, de zaal uit.
Ik ren hun achterna, maar aan stap 3, 4, 5 en 6, kom ik ondanks aandringen bij beide partijen niet toe. Ten einde raad, bel ik hun leidinggevende, de opdrachtgever, om mijn falen uit te leggen. Ze zegt: “hartelijk dank voor deze kans, hier heb ik lang op gewacht.” Rustig vraagt ze naar Anastasia, die begint te sputteren, en zet haar telefonisch (!) uit het managementteam.
Ik sta perplex. Niets stappenplan! Soms mislukt blijkbaar iets zodanig, dat alles goed komt. De stiefzuster druipt af, Assepoester keert terug. De crisis was een kans. Voor de opdrachtgever.
Dit artikel verscheen ook in de Intermediair